CRM คือ
CRM คือ Customer Relation Management หมายความถึง ระบบการบริหารความสัมพันธ์กันลูกค้า เป็นโปรแกรมสำหรับ ทีมงาน เช่น Marketing Sales Support ที่ต้องยุ่งเกียวกับการให้บริการ โดยวัตถุประสงค์ ก็เพื่อ การให้บริการลูกค้าที่ดี ให้ลูกค้าพอใจในการบริการ อย่างเช่น
- ลูกค้าขอราคา สามารถออกใบเสนอราคาได้รวดเร็ว
- ลูกค้าต้องการสอบถาม สามารถให้คำตอบได้ทันที
- ลูกค้าต้องการติดตามงาน สามารถให้ลูกค้า Check ข้อมูลได้อย่างสะดวกสบาย
เป็นเครื่องมือในการบริหารทีมขาย ให้มีประสิทธิภาพ ช่วยให้ ผู้จัดการสามารถคาดการณ์ วางแผน และ สั่งงานได้อย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น
- การติดตาม Status งานขายของทีม
- การปรับต้นทุนสินค้า
- การโยกย้ายงานของพนักงาน
เป็นเครื่องมือในการบริหารงานทีม Support การให้บริการหลังงานขาย ตัวอย่างเช่น
- การรับเรื่องงานซ่อมบำรุง
- การติดตามงานซ่อม
- การรับเรื่องจากลูกค้า
สรุป ระบบนี้จะมีการทำงานทั้งในส่วนของ ลูกค้า พนักงานขาย พนักงานบริการ สุดท้ายของระบบนี้คือ การให้บริการที่ดีกับลูกค้า
โปรแกรม CRM สำเร็จรูป มักไม่ตอบโจทย์ธุรกิจ เพราะระบบที่ Config ไว้ไม่ลงตัวกับความต้องการ บางครั้งระบบใหญ่มาก มี Feature มากมาย แต่บริษัทไม่จำเป็นต้องใช้ สิ่งที่เจอคือ ใช้งานซับซ้อนเกินไปและจบด้วยความไม่ประสบความสำเร็จ ซึ่งหลายครั้งที่ ระบบไม่ได้รับความร่วมมือในการใช้จากพนักงาน เพราะ เป็นระบบสร้างภาระ
ดังนั้นในหลายจึงเลือกแนวทางการพัฒนา CRM ขึ้นมาเองมากกว่า
![](http://www.fusionsol.com/wp-content/uploads/sites/2/2022/05/image-27-1024x517.png)
ทางเลือกของการทำ CRM
ในอดีต การพัฒนาระบบ CRM ใช้ภายในบริษัท เองเป็นเรื่องไม่คุ้มค่า เพราะระบบเกี่ยวข้องกับหลายหน่วยงาน แต่ ณ. ปัจจุบันที่ การทำ Low Code ทำได้ง่ายพัฒนาได้รวดเร็ว ดังนันการที่จะสร้างระบบขึ้นมาใช้เองในบริษัท จึงมีความคุ้มค่ามากกว่า การซื้อระบบสำเร็จรูปที่ไม่ตรงกับโจทย์การทำงานจริงของบริษัท ตัวอย่างเช่น
- ใบเสนอราคา : จาก Excel ที่มีความยืดหยุ่นสูง มาใช้โปรแกรมสำหรับออกใบเสนอราคาโดยเฉพาะ แต่ยังคงความสามารถในการ Copy Save As ให้กับพนักงาน เพื่อให้สะดวกในการออกข้อเสนอที่ซ้ำ ๆ กันในแต่ละวัน
- ระบบรับแจ้งปัญหา : เปลี่ยนรูปแบบ จากพนักงานรับเรื่องมาให้ระบบรับเรื่องปัญหาแทน และ ให้มีการโต้ตอนอัตโนมัติ ช่วยเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้า ในเรื่องระบบที่ดี
- การทำ Dashboard : เพราะมุมมองของแต่ละธุรกิจไม่เหมือนกัน เช่น ธุรกิจขายส่ง กับ ธุรกิจขายปลีก การพิจารณา ค่าต่าง ๆ ก็คนละรูปแบบกัน ถึงแม้ว่าจะ ซื้อมาขายไปเหมือนกันก็ตาม
ระบบใบเสนอราคา
ระบบรับแจ้งซ่อม
ระบบ Dashboard สำหรับงานขาย
รองรับทุกอุปกรณ์และ ทุกช่องทางการติดต่อ
ปัจจุบันนอกจากความต้องการ ในแต่ละ module แล้วสิ่งที่ต้อง มีคือ การใช้งานบนอุปกรณ์ต่าง ๆ ต้องสะดวกด้วย เช่น การใช้ บนมือถือ สำหรับ พนักงาน support ที่ไม่ได้นั่งทำงานที่โต๊ะ มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง หรือ Sales เข้าไปพบลูกค้าก็สามารถใช้ Tablet ในการทำใบเสนอราคาได้อย่างรวดเร็ว
ช่องทางการสื่อสาร ไม่ใช่แค่ พนักงานเป็นคนบันทึกข้อมูล แต่ระบบการสื่อสาร สามารถเก็บข้อมูลได้จากทุก รูปแบบ ทั้งจาก Chat , Mail ก็สามารถเก็บเป็นข้อมูลได้ด้วย
มีเครื่องมือในการวิเคราะห์
ข้อมูลที่ได้มาจากการติดต่อลูกค้า สามารถส่งต่อให้กับ Power BI ในการวิเคราะห์ หรือ การสร้างรายงานได้แบบง่าย ๆ โดยที่ไม่ต้องอาศัย ทีมงานมาช่วยทำ เป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างมากสำหรับระบบ CRM เพราะคงไม่มีประโยชน์ถ้าเราไม่สามารถนำเอาข้อมูลต่าง ๆ มาทำมาพัฒนาต่อได้
และในปัจจุบันระบบตังมีตัวช่วย อย่างเช่น AI ในการวิเคราะห์ คาดการณ์ อนาคต อย่างเช่น ยอดขาด สิ่งที่ดาวรุ่ง เป็นต้น
เครื่องมือสำหรับพัฒนา CRM
คือชุด Power Platform จาก Microsoft ชุด Low Code ในการพัฒนาระบบแบบรวดเร็ว จากความต้องการเรื่อง CRM เมื่อเราใช้เครื่องมือ Power Platform เราสามารถสร้างขึ้นมาได้ภายใน 3-4 เดือน และสามารถเริ่มทดสอบการทำ UAT ได้ตั้งแต่เดือนที่ 1 ทำให้เราได้ระบบที่มีความสมบูรณ์ในระดับที่ใช้งานได้จริงภายใน 4 เดือน
สำหรับเครื่องมือ ประกอบไปด้วย Module ดังนี้
สามารถดูรายละเอียดได้ที่ Power Platform
![รู้จักกับ Power Apps | 9Expert Training](https://docs.microsoft.com/th-th/powerapps/maker/common-data-service/media/data-platform-cds-intro/platform.png)