CRM คือ
CRM คือ Customer Relation Management หมายความถึง ระบบการบริหารความสัมพันธ์กันลูกค้า เป็นโปรแกรมสำหรับ ทีมงาน เช่น Marketing Sales Support ที่ต้องยุ่งเกียวกับการให้บริการ โดยวัตถุประสงค์ ก็เพื่อ การให้บริการลูกค้าที่ดี ให้ลูกค้าพอใจในการบริการ อย่างเช่น
- ลูกค้าขอราคา สามารถออกใบเสนอราคาได้รวดเร็ว
- ลูกค้าต้องการสอบถาม สามารถให้คำตอบได้ทันที
- ลูกค้าต้องการติดตามงาน สามารถให้ลูกค้า Check ข้อมูลได้อย่างสะดวกสบาย
เป็นเครื่องมือในการบริหารทีมขาย ให้มีประสิทธิภาพ ช่วยให้ ผู้จัดการสามารถคาดการณ์ วางแผน และ สั่งงานได้อย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น
- การติดตาม Status งานขายของทีม
- การปรับต้นทุนสินค้า
- การโยกย้ายงานของพนักงาน
เป็นเครื่องมือในการบริหารงานทีม Support การให้บริการหลังงานขาย ตัวอย่างเช่น
- การรับเรื่องงานซ่อมบำรุง
- การติดตามงานซ่อม
- การรับเรื่องจากลูกค้า
สรุป ระบบนี้จะมีการทำงานทั้งในส่วนของ ลูกค้า พนักงานขาย พนักงานบริการ สุดท้ายของระบบนี้คือ การให้บริการที่ดีกับลูกค้า
โปรแกรม CRM สำเร็จรูป มักไม่ตอบโจทย์ธุรกิจ เพราะระบบที่ Config ไว้ไม่ลงตัวกับความต้องการ บางครั้งระบบใหญ่มาก มี Feature มากมาย แต่บริษัทไม่จำเป็นต้องใช้ สิ่งที่เจอคือ ใช้งานซับซ้อนเกินไปและจบด้วยความไม่ประสบความสำเร็จ ซึ่งหลายครั้งที่ ระบบไม่ได้รับความร่วมมือในการใช้จากพนักงาน เพราะ เป็นระบบสร้างภาระ
ดังนั้นในหลายจึงเลือกแนวทางการพัฒนา CRM ขึ้นมาเองมากกว่า
ทางเลือกของการทำ CRM
ในอดีต การพัฒนาระบบ CRM ใช้ภายในบริษัท เองเป็นเรื่องไม่คุ้มค่า เพราะระบบเกี่ยวข้องกับหลายหน่วยงาน แต่ ณ. ปัจจุบันที่ การทำ Low Code ทำได้ง่ายพัฒนาได้รวดเร็ว ดังนันการที่จะสร้างระบบขึ้นมาใช้เองในบริษัท จึงมีความคุ้มค่ามากกว่า การซื้อระบบสำเร็จรูปที่ไม่ตรงกับโจทย์การทำงานจริงของบริษัท ตัวอย่างเช่น
- ใบเสนอราคา : จาก Excel ที่มีความยืดหยุ่นสูง มาใช้โปรแกรมสำหรับออกใบเสนอราคาโดยเฉพาะ แต่ยังคงความสามารถในการ Copy Save As ให้กับพนักงาน เพื่อให้สะดวกในการออกข้อเสนอที่ซ้ำ ๆ กันในแต่ละวัน
- ระบบรับแจ้งปัญหา : เปลี่ยนรูปแบบ จากพนักงานรับเรื่องมาให้ระบบรับเรื่องปัญหาแทน และ ให้มีการโต้ตอนอัตโนมัติ ช่วยเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้า ในเรื่องระบบที่ดี
- การทำ Dashboard : เพราะมุมมองของแต่ละธุรกิจไม่เหมือนกัน เช่น ธุรกิจขายส่ง กับ ธุรกิจขายปลีก การพิจารณา ค่าต่าง ๆ ก็คนละรูปแบบกัน ถึงแม้ว่าจะ ซื้อมาขายไปเหมือนกันก็ตาม
ระบบใบเสนอราคา
ระบบรับแจ้งซ่อม
ระบบ Dashboard สำหรับงานขาย
รองรับทุกอุปกรณ์และ ทุกช่องทางการติดต่อ
ปัจจุบันนอกจากความต้องการ ในแต่ละ module แล้วสิ่งที่ต้อง มีคือ การใช้งานบนอุปกรณ์ต่าง ๆ ต้องสะดวกด้วย เช่น การใช้ บนมือถือ สำหรับ พนักงาน support ที่ไม่ได้นั่งทำงานที่โต๊ะ มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง หรือ Sales เข้าไปพบลูกค้าก็สามารถใช้ Tablet ในการทำใบเสนอราคาได้อย่างรวดเร็ว
ช่องทางการสื่อสาร ไม่ใช่แค่ พนักงานเป็นคนบันทึกข้อมูล แต่ระบบการสื่อสาร สามารถเก็บข้อมูลได้จากทุก รูปแบบ ทั้งจาก Chat , Mail ก็สามารถเก็บเป็นข้อมูลได้ด้วย
มีเครื่องมือในการวิเคราะห์
ข้อมูลที่ได้มาจากการติดต่อลูกค้า สามารถส่งต่อให้กับ Power BI ในการวิเคราะห์ หรือ การสร้างรายงานได้แบบง่าย ๆ โดยที่ไม่ต้องอาศัย ทีมงานมาช่วยทำ เป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างมากสำหรับระบบ CRM เพราะคงไม่มีประโยชน์ถ้าเราไม่สามารถนำเอาข้อมูลต่าง ๆ มาทำมาพัฒนาต่อได้
และในปัจจุบันระบบตังมีตัวช่วย อย่างเช่น AI ในการวิเคราะห์ คาดการณ์ อนาคต อย่างเช่น ยอดขาด สิ่งที่ดาวรุ่ง เป็นต้น
เครื่องมือสำหรับพัฒนา CRM
คือชุด Power Platform จาก Microsoft ชุด Low Code ในการพัฒนาระบบแบบรวดเร็ว จากความต้องการเรื่อง CRM เมื่อเราใช้เครื่องมือ Power Platform เราสามารถสร้างขึ้นมาได้ภายใน 3-4 เดือน และสามารถเริ่มทดสอบการทำ UAT ได้ตั้งแต่เดือนที่ 1 ทำให้เราได้ระบบที่มีความสมบูรณ์ในระดับที่ใช้งานได้จริงภายใน 4 เดือน
สำหรับเครื่องมือ ประกอบไปด้วย Module ดังนี้
สามารถดูรายละเอียดได้ที่ Power Platform
