ระบบ CRM คือเครื่องมือในการบริหารงานทีมงานขาย ดังนั้น หัวใจของการใช้งาน CRM ให้ประสบความสำเร็จ คือ การนำ Report ต่าง ๆ ที่ระบบสร้างขึ้นมาบริหาร นี่แหละครับ วันนี้ผมเลยอยากจะมี Share ประสบการณ์ เกี่ยวกับ รูปแบบ Report ต่าง ๆ ของ CRM คุยให้ฟังครับ หัวข้อเรื่อง Report ตอนนี้จะเกี่ยวกับ Lead นะครับ สำหรับบางทีที่มีทั้ง Lead และ Opportunity ก็ใช้ได้เหมือนกันนะครับ
ไหน ๆ พูดถึง Opportunity แล้ว ขอนิยาม คำนี่หน่อยว่า ต่างจาก Lead ยังไง ตัว Opportunity ต้องมีคุณสมบัติที่สำคัญ คือ มี Budget และ Planning ที่ชัดเจน ถ้า Lead ไหน มีคุณสมบัติ 2 ข้อนี้ ก็ถือว่าเป็น Lead ได้
กลับมาที่ Lead ครับ สำหรับ นิยามของ Lead คือ ใครก็ได้ที่สนใจ ติดต่อเข้ามา หรือ จะเป็นเราโทรไปหา แล้วเค้าสนใจ ถือว่าเป็น Lead หมด
สำหรับตัวผมเอง ไม่ได้แยก Lead กับ Opportunity เพราะลักษณะของ Lead ที่ได้มายังไม่แยะ เดือนนึงมีไม่ถึง 200 ครับผมเลยไม่ได้แยกไว้ แต่ผมจะมี Field ที่เป็น Priority ระดับ Low ไว้สำหรับ Lead ที่ไม่มี Budget และ Planning เท่านี้ครับ เพื่อที่ลดความซับซ้อนของระบบ
Lead Report
- Year – Month : Report ตัวนี้ผมเอาไว้แยกดูจำนวน Lead ที่เข้ามาในแต่ละเดือนครับ โดยจัด Level 1 Group เดือน , Level 2 Sales Name วัตถุประสงค์ ก็เพื่อดูปริมาณของ Lead ที่เข้ามา แล้วดูการกระจาย Lead ว่าอยู่ที่ Sales คนไหน ถือว่าเป็น Report ตัวแรกที่สร้างขึ้นมาครับ เพราะสร้างง่าย
- Channel : Report สำหรับดูว่า Lead มาในช่องทางไหน โดยจัด Level 1 Group Channel , Level 2 month เพราะผมต้องการดูประสิทธิภาพเทียบแต่ละ Channel แล้วเมื่อกดแยกตัวข้อออกไปอีกขั้น ผมจะเห็นข้อมูลเปรียบเทียบ ใน Channel นั้น ๆ แยกเป็นเดือนอีกที อันนี้นาน ๆ ดูที ครับ report ทำให้ผมเห็นภาพของประสิทธิภาพของ เครื่องมือทางการตลาดของผมว่ามีประสิทธิภาพแค่ไหน
- Job Status : Report สำหรับดูประสิทธิภาพของ Sales ครับ ว่าตอนนี้มีตามเรื่องอะไรอยู่ งานไหนแพ้ งานไหนยกเลิก โดยจัด Level 1 Sales , Level 2 Job Status ส่วนของ Job Status ก็แบ่งออกเป็น
- Win
- Loss
- Cancel
- Wait Quotation
- Wait Answer
ประมาณนี้ และในหมวดนี้ ผมยังมี Field สำคัญอีก คือ Fallow up date เอาไว้ให้ Sales บันทึกวันที่จะติดตามครับ และใน Field นี้ยัง Config ให้แสดงสี ที่แสดงถึงว่า Sales เข้ามา fallow up หรือยังด้วย ทำให้การติดตามงานของ Sales ทำได้ง่ายยิ่งขึ้น
ต่อมาอีก Field นึ่งที่ต้องมีด้วยคือ Priority ที่ผมเอาไว้แบ่งประเภทงาน เป็น High , Medium , Low อีกทีนึงด้วย
- Product : Report ที่เอาไว้แบ่งประเภทสินค้าที่เข้ามาในแต่ละเดือนครับ ช่วยให้เห็นว่า สินค้าตัวไหนมีแนวโน้มเป็นยังไง อันนี้ผมเอาไว้ดูสำหรับเป็น ข้อมูลตอนคุยกับ Supplier ครับ ช่วยให้ผม คุยเรื่องภาพรวมของตลาดได้ชัดเจนขึ้น
- Today : เป็น Report ที่เอาไว้ดูรายวัน เพราะอยากรู้ว่าแต่ละวันเรามี Lead เท่าไหร่ อันนี้ไม่ได้เอามาบริหารอะไรเท่าไหร่ ทำเพื่อความสะบายใจของผมเอง 555
- Modify Date : เอาไว้ดูการทำงานของ Sales ครับว่าแต่ละ วัน Sales ทำงานอะไรบ้างคุยกับใครบ้าง อันนี้เป็นตัวล่าสุดที่ทำขึ้น ตัวนี้ช่วยให้ผม สามารถเจาะเข้าไปที่ Sales ได้อย่างชัดเจนในเรื่องที่เป็นงานประจำวันครับ พอมี Report ตัวนี้ขึ้นมา ผมเห็นเลยว่า Sales ขยันขึ้นครับ เพราะถ้าไม่มีอะไร update เลย ผมจะเรียก Sales มาคุย 555
หัวใจของ CRM
ระบบ CRM ทุกยี่ห้อดีอยู่แล้วครับ แต่หลายที่ไม่ประสบความสำเร็จในการนำ CRM ไปใช้ ที่บอกว่าไม่สำเร็จ เนียไม่ได้หมายถึงใช้ได้ได้นะ แต่เป็นประสิทธิภาพที่ ได้จากการใช้ ไม่ดี ได้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ผมเองก็เคยเจอปัญหาแบบนี้มาครับ จนในที่สุดก็ยอมแพ้เลิกใช้ไปพักใหญ่
มาตอนนี้ผมเจอแนวทางที่ประสบความสำเร็จแล้ว นั้นคือ การบันทึก Lead ครับ พอข้อมูลถูกบันทึกใน Lead ซึ่งผมให้ Admin Sales เป็นผู้บันทึกแทน Sales พอ ขึ้นต้นได้ถูกต้อง ระบบก็ถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพครับ
ดังนั้นผมอยากจะบอกทุกท่านที่ใช้ CRM อยู่ว่า การบันทึก Lead เป็นจุดเริ่มที่สำคัญมาก และควรให้ Admin ทำงานในตำแหน่งนี้แทน Sales ครับ ที่เหลือผมรับประกันได้ว่าระบบจะถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพแน่นอน
Reference
