รักษาลูกค้าเก่า CRM

ข้อดีอีกอย่างของ การรักษาลูกค้าเก่า ก็คือเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ช่วยประหยัดต้นทุนของบริษัทกว่าการหาลูกค้าใหม่ได้ถึง 5 เท่า! ซึ่งเป็นข้อมูลที่พบจากการจัดทำแบบสอบถามทางธุรกิจของ invesp เท่านั้นยังไม่พอ จากการศึกษาวิจัยทางธุรกิจของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด (hbswk.hbs.edu) ยังพบอีกว่าหากอัตรา การรักษาฐานลูกค้าเก่า (Customer Retention) เพิ่มขึ้น 5% สามารถส่งผลต่อกำไรของบริษัทที่เพิ่มสูงขึ้นได้ 25-95% นอกจากนี้โอกาสในการขายกับลูกค้าเก่าก็มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จ 60-70% มากกว่าการขายกับลูกค้าใหม่ที่มีโอกาสปิดการขายได้ 5-20% .. โดยเฉพาะในปี 2021

5 สิ่งสำคัญใน การรักษาฐานลูกค้าเก่า

1. รู้ก่อนว่าใครคือลูกค้าที่มีความสำคัญต่อบริษัทของคุณ

ก่อนอื่นต้องแยกให้ออกก่อนว่าใครคือลูกค้าพิเศษ โดย 3 สิ่งที่สามารถใช้ในการพิจารณาลูกค้าที่จัดมาอยู่ในลิสต์ VIP ได้ คือ

• ลูกค้าที่นานๆ ซื้อที แต่ซื้อทีละเยอะๆ หรือยอดสูงๆ
• ลูกค้าที่ยอดไม่สูงมาก แต่ซื้อซ้ำเป็นประจำมาอย่างยาวนาน
• ลูกค้าที่ยินดีที่จะบอกต่อ และแนะนำไปยังคนอื่นๆ หรือบริษัทอื่นๆ

ลูกค้า 3 กลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่คุณต้องใส่ใจเป็นพิเศษ เพื่อที่จะรักษาความสัมพันธ์กันได้นานๆ ส่วนลูกค้าที่ยังไม่เข้าข่าย 3 กลุ่มนี้ ก็ต้องมีวิธี และกลยุทธ์ต่างๆ ในการค่อยๆ ขยับให้เข้ามาเป็นหนึ่งในสามกลุ่มนี้ ซึ่งต้องใช้วิธีในข้อที่ 2

2. ศึกษาว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ หรือใช้บริการซ้ำ

หลังจากเราแบ่งได้แล้วว่าใครบ้างคือกลุ่มลูกค้า VIP ที่มีความสำคัญต่อบริษัท ต่อไปต้อง Dig Deeper เจาะลึกถึงเหตุผลที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ประทับในสินค้า หรือบริการของบริษัท เพื่อที่จะได้นำไปปรับใช้กับลูกค้าคนอื่นๆ

ซึ่งแต่ละธุรกิจมีสิ่งที่ดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ หรือซื้อสินค้าประจำแตกต่างกัน ดังนั้นคุณต้องไปลองสอบถามลูกค้าดูเอง อาจจะทำแบบสอบถามสั้นๆ หรือโทรไปคุย และลองสอบถามดูก็ได้

3. พยายามติดต่อกับลูกค้าเก่าอยู่เสมอ

เมื่อคุณรู้แล้วว่าใครคือลูกค้ารายสำคัญของบริษัทคุณ และพยายามรักษามาตรฐานในการให้บริการได้แล้ว การติดต่อ และสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องก็สำคัญใน การรักษาลูกค้าเก่า เช่นกัน ไม่ใช่จ่ายเงินแล้วหายไปเลย ซึ่งการติดต่อควรเป็นการติดต่อที่สร้างคุณค่าให้กับลูกค้า ไม่ควรติดต่อไปสร้างการรบกวน เช่น โทรไปขายของ โทรไปนำเสนอในสิ่งที่ลูกค้าคนนั้นๆ ไม่สนใจ แบบนี้ลูกค้าจะหายแทนที่จะได้อยู่กันนานๆ

4. ให้สิทธิพิเศษเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิม

คิดโปรโมชันพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าโดยเฉพาะ เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาและเป็นการดึงดูดให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับคุณอีกครั้ง เช่น การให้ส่วนลดพิเศษ หรือของแถมสำหรับลูกค้า VIP แต่ถ้าจะใช้วิธีที่เป็นที่นิยมกันในช่วงนี้ก็คือสะสมแต้ม โดยถ้าใครมีระบบเว็บไซต์ อาจจะสร้างระบบสมาชิก เพื่อเก็บเป็นคะแนน หรือแต้มก็ได้ ลองดูตามความเหมาะสมกับธุรกิจ

5. ใส่ใจกับคำติชมของลูกค้า และนำมาปรับปรุงแก้ไข

การน้อมรับคำติชมจากลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงแก้ไขบริการเป็นสิ่งสำคัญ.. หากคุณมีช่องทางสำหรับลูกค้าในการรับฟังคำติชมไม่ว่าจะเป็นช่องแชทในโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ หรือ Call Center ทีมแอดมินไม่ควรละเลยในการรับเรื่อง และรีบส่งไปยังผู้มีอำนาจเพื่อพิจารณาทันที.. การที่องค์กรมีฝ่ายบริการลูกค้า และรับ Feedback ลูกค้าที่ดีจะสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้มากในการพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้น

เครื่องมือในการรักษาลูกค้าเก่า ด้วย E-Mail

E-Mail เป็นเครื่องมือที่เหมาะมากสำหรับ บริษัทที่ทำธุรกิจแบบ B2B เพราะฐานลูกค้าไม่ได้ใหญ่มาก การส่งข้อมูลตรงถึง คนที่เรารู้จักอยู่แล้ว ย่อมได้รับการตอบรับไม่ยาก

Fusion มี Solution ด้านการจัดการ ส่ง Mail Marketing สำหรับการสื่อสารกับลูกค้า และ สามารถเก็บความเห็นของลูกค้ากลับมา เป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง

• Sales สามารถเลือก กลุ่มลูกค้าที่ต้องการส่งได้ตามสถานะของลูกค้า
• เลือกส่งได้พร้อมกันหลายรายการ
• เนื้อหาของ Email สามารถ Setup เป็น Template และ แก้ไขได้เอง
• มีระบบการรับการตอบกลับของลูกค้าว่าสนใจหรือไม่