ระบบงาน Helpdesk ถือว่าเป็นระบบที่สำคัญ ณ.ปัจจุบัน เพราะเป็นระบบที่มีส่วนสัมพันธ์โดยตรงกับทางลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าที่ต้องการ บริการช่วยเหลือจากบริษัท ซึ่งระบบ Helpdesk จะทำให้การรับเรื่องจากช่องทางต่าง ๆ มีความเป็นระบบระเบียบช่วยให้การจัดการปัญหาของลูกค้าทำได้ง่าย ลดภาระเจ้าหน้าที่ที่ต้องบริการตอบคำถามและการสื่อสารทำได้อย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพ
ระบบ Help desk โดยทั่วไปจะประกอบไปด้วย 3 ส่วนหลักๆ ด้วยกัน คือ ระบบการจัดการ Ticket (Ticket Management), ระบบการทำงานอัตโนมัติ (Automation Suite), และระบบการรายงานผล หรือการเพิ่มประสิทธิภาพ (Reporting/Optimization)
รวมทั้ง User เองสามารถเข้ามาดู Status ของปัญหาที่ถูกแจ้งไว้ได้อีกด้วย
FreshDesk
ระบบการบริหารทีม Service ที่ช่วยให้ทำให้การทำงานเป็นระบบ FreshDesk เป็นโปรแกรมระดับโลก ที่ได้รับความนิยม เป็นระดับ 1 ใน 5 ของ โลก Software ด้วยจุดเด่นที่ใช้ง่าย และมี Feature ที่ครบถ้วนในการบริหารทีม Service
ระบบการทำงานมีความยึดหยุ่น สามารถ Config ให้เหมาะกับ Business การใช้งานง่ายมากและระบบยังมีความสามารถในการเชื่อมต่อกับระบบ Chat ในหลาย Platform ทำให้สามารถรวบรวมการสื่อสารในช่องทางต่าง ๆ ให้รวมอยู่ใน Interface เดียว
HelpDesk มีประโยชน์อะไร
- ช่วยให้การบริหารจัดการปัญหา และ การสื่อสาร มีการจัดการที่มีประสิทธิภาพ
- สามารถให้ผู้บริหารรับรู้ถึงสถานะการณ์ปัจจุบันของทีม Support เช่น ปริมาณงาน ประเภทปัญหา ความเร่งด่วน ต่าง ๆ และนำมาเป็นข้อมูลในการปรับปรุงการทำงานของบริษัท
- สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในเรื่องการ Support ที่มีการบันทึกข้อมูลที่เป็นระบบ
HelpDesk Main Feature : FreshDesk
- Ticketing : ระบบการรับแจ้งเรื่อง ช่วยให้การทำงานบริการสามารถจัดลำดับเรื่องที่แจ้ง ทำสรุปปริมาณงานในแต่ละวัน สัปดาห์ และ รายเดือน แยกประเภทงานที่ได้รับ และ ส่งต่องานให้ระบบ Service
- Collaboration : ระบบที่ช่วยให้การทำงานร่วมกันในทีมทำได้อย่างราบรื่น
- Automation : สร้างการทำงานแบบอัตโนมัติ เช่น การส่งงานต่อเมื่อ งานนั้นตรงกับเงื่อนไขที่กำหนด
- Help widget : ระบบช่วยให้คำตอบกับลูกค้าแบบอัตโนมัติ ช่วยให้การบริการที่หน้า web ทำได้เร็วและสร้างความพึงพอใจกับลูกค้า
- Reporting & Analytics
- Security
Version ของ FreshDesk
| Sprout | Blossom | Garden | Estate | Forest |
| FREE | 15$ | 35$ | 49$ | 99$ |
| Email & Social Ticketing Ticket Dispatch Knowledge Base Ticket Trend Report Datacenter Location | Automations Collision Detection Marketplace Apps Helpdesk Report SLA Management Business Hours | Time Tracking CSAT Surveys Performance Reports Multilingual Knowledge Base Custom Apps | Round-robin Routing Custom Roles Portal Rebrand Custom Reports and Dashboards Customer Segments Versioning in Knowledge Base Multiple Products Dynamic Ticket Forms | Skill-based Routing Sandbox Audit Log Knowledge Base Approval Workflow Agent Shifts BETA IP Whitelisting Agent Scripts FREDDY Email Bot FREDDY Auto-triage FREDDY Article Suggester FREDDY HIPAA Compliance |
Link Blog HelpDesk
ประโยชน์ของซอฟต์แวร์ Help Desk
- การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าจากทุกช่องทาง ทั้งจาก Mail หรือ Chat จะถูกเก็บรวบรวมไว้ที่ help desk เพียงหน้าแพล็ตฟอร์มเดียวที่จะทำให้การแก้ปัญหาให้กับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายยื่งขึ้น
- ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า สามารถเข้าถึง Knowledge และ ประวัติถามตอบ และสิ่งที่จำเป็นในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้การบริการและการซัพพอร์ตลูกค้ามีความรวดเร็ว ทันใจ และเป็นส่วนตัว
- จัดประเภทและจัดลำดับความสำคัญของ Ticket ที่ได้รับ รวมถึงการแจ้งเตือนและการจัดการสถานะของ Ticket ต่าง ๆ ได้อย่างอัตโนมัติ ทำให้พนักงานสามารถติดตามปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ไม่ตกหล่น
- ทำงานร่วมกันเป็นทีม เจ้าหน้าที่สามารถส่งต่อ ticket ไปให้เจ้าหน้าที่ Support ได้ง่ายทำให้การติดตาม ticket เป็นไปอย่างง่ายดาย
- สามารถกำหนดค่า workflow ต่าง ๆ ได้ เช่น ผู้รับเรื่อง ผู้แก้ไข คนตรวจสอบ และส่ง mail แจ้งสถานะ อัตโนมัติ
- ระบบปรับแต่งได้ จึงสามารถตอบสนองความต้องการของบริษัท ตั้งแต่บริษัทที่มีสาขาข้ามประเทศที่ต้องให้การซัพพอร์ตลูกค้าหลายภาษา ไปจนถึงธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการโซลูชันที่สามารถจัดการได้เองโดยไม่ต้องจ้างตัวแทนฝ่าย customer service หรือ customer support
- ช่วยให้บริษัทสามารถซัพพอร์ตลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาที่ลูกค้าต้องการ และลูกค้าสามารถแจ้งปัญหาและตรวจสอบสถานะผ่านหน้า Web Helpdesk ได้โดยตรง
- สามารถรวมเข้ากับระบบฐานความรู้ (knowledge bases) ช่องทางการเข้าถึงของลูกค้า (customer support portals) หรือ ศูนย์ช่วยเหลือ (help centers) ที่ซึ่งบริษัทสามารถนำคำถามหรือปัญหาที่พบได้บ่อยจากลูกค้ามาสร้างเป็นบทความ FAQ หรือ Q&A เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้ามาหาคำตอบได้ด้วยตัวเองอย่างรวดเร็วและง่ายดายขึ้น
- มีการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (insights and analytics) ตั้งแต่ภาพรวมของธุรกิจ ประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า ไปจนถึงข้อมูลในระดับบุคคล ซึ่งสามารถออกแบบและตั้งค่าได้ตามความต้องการ
Link Reference
